INTELIGÊNCIA COMPETITIVA - PANORAMA INTRODUTÓRIO

Inteligência Competitiva é a atividade de coletar, analisar e aplicar, legal e eticamente, informações relativas às capacidades, vulnerabilidades e intenções dos concorrentes, ao mesmo tempo monitorando o ambiente competitivo em geral.

A Inteligência Competitiva trata de "[...] ler as entrelinhas do site do concorrente ou mesmo das informações tornadas públicas. Envolve também as conversas com os colegas em eventos, e, sobretudo, saber para onde olhar, o que perguntar e o que fazer com os dados que se descobrem" (STAUFFER, 2004, p. 5).

A maioria dos tomadores de decisão nas organizações trabalha com muitos dados em estado bruto, poucas informações baseadas em análises e quase nenhuma inteligência.

Um Sistema de Inteligência Competitiva busca transformar dados em informação e estes em inteligência.

Os dados são a base desta estrutura, por natureza são quantitativos, públicos e publicados. Segundo Garber (2001, p. 32) dados são "o elemento básico a partir do qual percebemos e registramos uma realidade".

A informação é o conjunto de dados analisados e organizados, sendo útil à tomada de decisão.

Já a inteligência fornece um grau de previsão das coisas que possam causar um impacto na organização. Ela é ativa, pois obriga algum tipo de atitude em resposta ao que foi recebido. Leonard Fuld (1994, p. 23) diz que, em sua descrição mais básica, inteligência é a "informação analisada". Ainda segundo o mesmo autor, "a inteligência - não a informação – ajuda um gerente a responder com táticas de mercado corretas ou decisões de longo prazo".

"Inteligência Competitiva é o processo sistemático que transforma pedaços e partes aleatórias de dados em conhecimento estratégico" (TYSON, 2002, p. 1-3).

Jacobiak define Inteligência Competitiva como a "atividade de gestão estratégica da informação que tem como objetivo permitir que os tomadores de decisão se antecipem às tendências dos mercados e à evolução da concorrência, detectem e avaliem ameaças e oportunidades que se apresentem em seu ambiente de negócio para definirem as ações ofensivas e defensivas mais adaptadas às estratégias de desenvolvimento da organização" (In: GOMES; BRAGA, 2001, p. 26).

Já Gomes e Braga (2001, p. 28) a definem como "o resultado da análise de dados e informações coletados do ambiente competitivo da empresa que irão embasar a tomada de decisão, pois gera recomendações que consideram eventos futuros e não somente relatórios para justificar decisões passadas".

Fleisher e Blenkhorn defendem que a Inteligência Competitiva é o processo pelo qual as organizações obtêm informações sobre concorrentes e o ambiente competitivo e, idealmente, as apliquem ao seu processo de tomada de decisões e planejamento, de forma a melhorar seu desempenho (2001, p. 4).

Segundo Miller (In: PRESCOTT; MILLER, 2002, p. 11) o objetivo da Inteligência Competitiva é o de gerar "informações que possam ser utilizadas para colocar a empresa na fronteira competitiva dos avanços".

Já Gary Costly diz que: "o maior resultado da Inteligência Competitiva é ela nos mostrar falhas internas decorrentes da força dos concorrentes" (In: PRESCOTT; MILLER, 2002, p. 11-12).

Fonte: Wikipedia

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INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL - PANORAMA INTRODUTÓRIO

A Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para aceder a dados e explorar informações e recursos financeiros em proveito dos directores (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que lhes permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão (JFF).

As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas, podendo assim mais facilmente intrujar outros.

Organizações competitivas acumulam "inteligência" à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados.

Geralmente, os coletores de BI obtêm as fontes primárias de informação dentro das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais correta possível.

As fontes secundárias de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais.

Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo.

Business Intelligence (BI) pode ser traduzido como inteligência de negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. Sendo assim, BI é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informação qualitativa e importante para a tomada de decisão. Há uma forte tendência de que os produtos que compõem o sistema de BI de uma empresa passem, isoladamente, a prover funções extras que auxiliem na tomdada de decisões. Por exemplo, todos os sistemas que funcionam numa perspectiva de organização da informação. Sendo assim temos:

  • ERP – Enterprise Resource Planning;
  • CRM – Customerf Relationship Manager.

Segundo Brentley Freiks, fundador da Onyx Software, “Customer Relationship Management (CRM) é um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos com clientes efectivos e potenciais e com parceiros de negócios através do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de comunicação”.

Ou seja, pode ser considerado como uma estratégia de gestão de negócios através da gestão dos relacionamentos com os clientes tendo em consideração o aumento do lucro e das vendas da empresa. O objetivo principal é claramente uniformizar processos que permitam o acesso à informação como forma de melhorar os negócios e o Marketing Relacional da empresa através do uso da tecnologia.

A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e os seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços que há alguns anos não era possível. As TI permitem oferecer qualidade a um preço competitivo daí o CRM ser fundamental no estabelecimento das relações e na fidelização dos clientes. Hoje, é importante rentabilizar a máxima LTV (Lifetime value) de cada cliente. Podemos classificar da seguinte forma os clientes:

  1. CMV (Clientes mais valiosos) para os quais devemos utilizar uma estratégia de retenção, trabalhando em programas de reconhecimento e na possibilidade de uso de canais de comunicação exclusivos recompensando a preferência dos clientes e o volume de negócios por eles submetido na nossa empresa;
  2. CMP (Clientes de maior potencial) para os quais é necessário desenvolver esses clientes através de incentivos. O importante é transformar estes clientes em CMV. Encontrar estratégias para os “habituar” a trabalhar com os nossos produtos;
  3. BZ (Below Zero) que representam valor negativo para a organização;
  4. Clientes Intermédios mas que são lucrativos, porém sem grande expressão.

O potencial de uma ferramenta de CRM revela-se na esquematização dos diversos dados disponíveis de forma a criar informação valiosa para utilizar-se em prol da empresa e das suas relações comerciais. Teremos uma informação com maior qualidade, fundamental para a tomada de decisão e para a gestão dos clientes.

Portanto para uma organização, os benefícios com a implementação de um CRM passa muito pelo valor que vai criar na empresa. Irá facilitar não só a identificação dos clientes – criando bases de informações relativas aos clientes de acordo com o seu perfil – como irá facilitar a segmentação dos mesmos contribuindo para o desenvolvimento dos diversos processos de fidelização/retenção de clientes.

Fonte: Wikipedia

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ATRAIR, FIDELIZAR E MANTER – O CLIENTE NO CENTRO DO PROCESSO

O CRM em sua origem é uma sigla americana (Customer Relashionship Management) para uma metodologia de relacionamento com o cliente, e a sua manutenção de forma estratégica. Atualmente no mercado, grandes empresas agregaram softwares à filosofia, com o intuito de integrar informações para uma eficácia maior nessa interação com o cliente, no uso de informações.

A mágica do CRM consiste em fazer com que cada contato sirva de aprendizado e traga um know-how diferente sobre o cliente, para que cada vez mais as suas necessidades e características sejam conhecidas, exploradas e usadas numa relação de ganho das duas partes. E a partir desse conhecimento de desejos, anseios e vontades do cliente vêm a pergunta chave de um prestador de serviços: Quão satisfeito está o meu cliente?

Pesquisas que tem o intuito de medir essa satisfação existem muitas por ai, umas com mais perguntas, outras com menos, o importante é que sejam respondidos os questionamentos necessários para nos fazer entender o posicionamento qualitativo do serviço prestado e da solução oferecida.

Pontos cruciais podem ser citados, a disponibilidade da assessoria, o produto que é oferecido, o preço adequado e a customização da solução, ou seja, o quanto a necessidade e interesse do cliente podem ser atendidos e supridos, incorporados ao escopo do projeto de soluções integradas.

A execução desses elementos possibilita um processo de personalização, fortalecendo o relacionamento, e tornando o cliente um promotor, ou seja, um “vendedor informal” de sua empresa, indicando para a rede de contatos o qual faz parte e gerando de 5 a 10 vezes menos custos comparando junto a uma prospecção de novos clientes.

O que podemos tirar de mais importante nisso tudo como aliar os objetivos da empresa, por meio da satisfação, e posterior lealdade do cliente, através da qualidade do serviço prestado. No CRM buscamos ferramentas, indicadores e insumos para coletar, mensurar e transformar dados em resultados, e isso é o segredo do sucesso de muitas estruturas e tendências de negócios.

Por: Igor Sarraf, Consultor Falqon